Avant d’engager une dépense pour l’achat d’un produit ou service, tout internaute cherche à savoir si ce dernier lui procurera satisfaction. Pour ce faire, son premier réflexe est d’aller sur le site web de l’entreprise offrant le produit ou service pour lire les avis laissés par les personnes qui ont déjà bénéficié des services de cette dernière. Généralement, les avis positifs témoignent de la qualité du produit ou service et peuvent impacter le choix du client de conclure l’achat. Par contre, des avis négatifs le dissuaderont. Sur certains sites web, il n’est pas rare de constater que de nombreux clients ont laissé un avis positif. Une question importante se pose alors : ces avis sont-ils réellement fiables ? Découvrez la réponse à cette préoccupation dans cet article.
Les avis sur internet : des feed-backs fiables
Après avoir effectué un achat sur internet, de nombreux consommateurs reviennent sur le site de l’entreprise fournisseur du produit ou service pour y laisser un avis. Le but de cette manière de procéder est de permettre aux futurs clients de se faire une idée claire et concise sur la qualité du produit ou service qu’ils achèteront. La pratique ayant montré son efficacité, elle s’est généralisée à tous les secteurs d’activité. Ainsi, on retrouve des avis clients dans les domaines :
- De la restauration ;
- De l’hôtellerie ;
- De l’immobilier ;
- De construction et des bâtiments ;
- Des assurances ;
- Des transports ;
- Des services à la personne et bien d’autres secteurs d’activité.
Bien que de nombreux cas d’avis douteux soient parfois détectés, les avis des consommateurs sur internet demeurent une excellente source de renseignements pour les nouveaux ou futurs clients. Ces derniers peuvent ainsi se baser sur les commentaires des anciens clients pour prendre leur décision. Les avis des clients MAAF sont par exemple connus pour être authentiques et fiables à 100%. Cela se révèle possible, car cette entreprise a noué un partenariat avec la société Avis vérifiés, une entreprise qui s’occupe de l’authentification des avis clients sur internet.
À l’instar de la société Avis vérifiés, plusieurs autres sites web se sont spécialisés dans le recueil d’avis clients. Dans le but d’uniformiser les pratiques de ces sites et de fiabiliser le traitement des avis en ligne de consommateurs, l’association française de normalisation (AFNOR) a élaboré la première norme mondiale en vigueur en la matière. Il s’agit de la norme NF Z74-501 portant la dénomination « Avis en ligne de consommateurs — Principes et exigences portant sur les processus de collecte, modération et restitution des avis en ligne de consommateurs ».
Norme NF Z74-501 : quelles missions et quels objectifs ?
La norme NF Z74-501 est constituée de règles et procédures à mettre en œuvre par les sites qui désirent collecter des avis clients sur la base d’une méthode transparente et estampillée AFNOR. Cette norme vise à protéger la parole du consommateur afin de l’amener à donner un avis éclairé, fiable et utile pour les autres consommateurs. Elle vise également à protéger la bonne foi du commerçant en lui offrant la possibilité de répondre et d’assurer un bon service client.
Bon à savoir : la transparence et la fiabilité du traitement des avis en ligne reposent sur 3 processus définis par l’AFNOR. Chacun de ces derniers comprend des règles qui sont respectées par chaque site soumis à la norme.
La collecte
Pour commencer, tous les avis collectés proviennent de clients qui ont vécu une expérience d’achat. Ils sont donc en mesure de fournir un avis objectif et concret. Aucun des avis ne s’obtient par achat, car ils sont publiés par les clients de leur propre chef. Dans le but de faciliter la deuxième étape, notamment la modération, le client est clairement identifié par le commerçant. L’identité du client demeure néanmoins protégée par l’affichage limité à son prénom et à l’initial de son nom.
La modération
Le modérateur du site de recueil d’avis clients doit parfaitement comprendre la langue dans laquelle l’avis a été rédigé. Aussi, l’entreprise et le client ne sont pas en mesure de modifier un avis en ligne.
La restitution des avis
Les avis les plus récents sont affichés par le certificat et la note globale est calculée sur la base des notes obtenues sur les 12 derniers mois, sauf si la soumission à la norme est plus récente. Dans ce cas, le calcul commence à partir de l’inscription. Il est ensuite accordé au marchand un droit de réponse gratuit de 7 jours.
Ces nombreux procédés sont élaborés dans le seul et unique but de garantir l’authenticité, et donc la véracité des avis laissés par les clients sur les sites des entreprises. Les choses sont si bien organisées qu’il devient impossible pour une entreprise de trafiquer ou de modifier en sa faveur les avis laissés par les clients sur son site web. Bien évidemment, il s’agit uniquement des entreprises qui ont sollicité l’expertise des sociétés d’authentification d’avis comme Avis vérifiés. Ainsi, lorsque vous remarquez sur le site web d’une entreprise comme MAAF une authentification comme celle de la société Avis vérifiés, vous pouvez être certain que tous les avis que vous lirez sont authentiques et vrais.
Cependant, il existe des cas dans lesquels l’Association française de normalisation permet aux marchands de dépublier un avis.
Les motifs de dépublication d’un avis
L’AFNOR à travers sa norme vise aussi à protéger les e-commerçants contre certaines dérives. Ainsi, si vous êtes convaincu que l’avis d’un ancien client de l’entreprise a été dépublié, cela signifie qu’il se retrouvait dans l’un des cas suivants :
- L’avis laissé par le client est considéré comme diffamatoire ;
- Il existe une incohérence entre la note laissée par le client et son commentaire ;
- L’avis laissé porte sur un produit ou service et non sur une expérience d’achat sur le site ;
- Des caractères aléatoires sont présents dans les écrits du client ou ces derniers sont mal rédigés au point de se révéler inintelligibles ;
- Les écrits du client invitent à se référer à un concurrent du marchand ;
- L’avis est sans rapport avec le contenu noté par le client ;
- L’avis est considéré comme visant à nuire à la moyenne du produit ou service ou la société en générale ;
- L’avis du client comprend des informations personnelles qui peuvent favoriser un vol d’identité. Il peut s’agir d’un numéro de téléphone, d’une adresse mail, d’une adresse physique ou du numéro d’une carte de crédit, de sécurité sociale ou de compte bancaire ;
- L’avis comporte des propos injurieux ou grossiers ;
- L’avis du client constitue une incitation à une action en justice ;
- L’avis du client est clairement un spam ou contient des sites web ou URL, dont le sien et bien d’autres cas spécifiquement prévus par l’AFNOR.
À côté des règles et principes établis par la norme, le législateur a pris le devant des choses en mettant sur pied une loi dénommée loi pour une république numérique.
Avis en ligne des consommateurs : une pratique désormais encadrée par la loi
Parce qu’ils possèdent une grande influence sur la décision d’une personne d’acheter ou non un produit ou service, les avis en ligne des clients ont retenu l’attention du législateur qui a décidé de légiférer en la matière. En effet, il a été démontré que sur internet, les consommateurs n’achètent un produit ou service qu’après avoir consulté les avis laissés par les anciens clients de l’entreprise. D’après un sondage réalisé par l’Institut français d’opinion publique (IFOP), ils sont 88% d’internautes à consulter les avis en ligne avant de conclure un achat.
Que prévoit la loi sur les avis en ligne ?
La loi sur les avis en ligne des clients vise à encadrer les activités des sociétés qui recueillent ces avis pour les traiter. Le but est d’amener ces dernières à diffuser des avis authentiques et vrais afin de permettre aux internautes d’effectuer des achats sur la base du maximum d’informations. Ainsi, aux termes de cette loi, « toute personne dont l’activité consiste, à titre principal ou accessoire, à collecter, modérer ou diffuser des avis en ligne de consommateurs, est tenue de délivrer une information loyale, claire et transparente sur les modalités de vérification des avis en ligne. Elle précise si les avis qu’elle a mis en ligne font l’objet ou non d’une vérification et, si tel est le cas, elle indique les caractéristiques principales de la vérification mise en œuvre ».
Un décret d’application en date du 29 septembre 2017 a été pris par le gouvernement pour préciser les modalités ainsi que le contenu des informations qui doivent accompagner les avis. Ces dernières, notamment la date et l’acte de consommation favorisent la loyauté et la transparence des avis clients. Ainsi, il devient très difficile, voire impossible pour un internaute de déposer un faux avis.
Grâce à cette multitude de mesures, vous pouvez être certain de lire des avis réels et authentiques sur vos sites d’achat certifiés conformes à la norme NF Z74-501.
Avis en ligne des clients : aucun danger ?
En dépit des nombreuses mesures prises pour favoriser l’authentification des avis en ligne, il n’est pas possible d’affirmer que les risques de faux avis sont anéantis. La Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes fait état de cas d’anomalies constatés sur certains avis en ligne de clients. Il convient donc de rester attentif afin d’effectuer les meilleurs achats.
