Air France est une compagnie aérienne très réputée, sinon la principale de toute la France. Elle a pour principale mission d’accompagner ses passagers dans leurs procédures de voyage et de transport (des passagers et de leurs bagages) jusqu’à leur prochaine destination. Tout comme les autres compagnies aériennes, Air France offre de nombreux accompagnements et avantages aux passagers et s’engage à accomplir au mieux sa mission, tout en respectant les droits des passagers. Ceux-ci possèdent plusieurs droits comme les réclamations envers Air France en cas de perte de bagages ou de retard de vol. À côté de ces droits, les passagers ont également des obligations à respecter vis-à-vis de la compagnie (respecter les règles et principes de la compagnie). Si vous devez faire un voyage avec Air France et que vous ne savez pas ce qui vous revient de droit et ce qu’il vous faut faire pour le réussir, lisez entièrement cet article pour en avoir une idée claire.
Des droits du voyageur avec Air France
L’Union européenne a adopté une législation CE n° 261/2004 relative aux droits des passagers aériens. Cette réglementation prévoit des dispositions qui définissent vos droits en tant que passager aérien et que toutes les compagnies aériennes européennes se doivent de respecter. Lorsqu’une compagnie doit accompagner un passager dans son voyage, elle se doit de lui faire connaître tous ses droits en mettant à sa disposition une copie de cette documentation. Cependant, avant d’avoir ce document avec votre compagnie Air France, vous pouvez vous informer ici.
Droits sur transports de bagages avec Air France
Lorsque vous devez voyager avec Air France ou toute autre compagnie aérienne, vous avez le droit de garder sur vous un certain nombre de bagages en cabine et en soute avec des dimensions précises.
Si vous devez faire un voyage moyen-courrier, vous avez le droit de garder en cabine deux bagages à main de 12 kg au plus, dont un sac de voyage (roulettes et poignées incluses) de dimension 55 x 35 x 25 cm et un sac à main de dimension 40 x 30 x 15 cm. Pour un voyage long-courrier, vous pourrez garder un bagage de 18 kg au plus.
Si vous voyagez avec votre enfant (de deux ans ou moins), Air France vous donne le droit de porter en cabine un bagage de 12 kg au plus ayant une dimension de 55 x 35 x 25 cm. Si vous prévoyez garder une poussette pour votre enfant, Air France vous en donne le droit à condition que la poussette ait une dimension de 15 x 30 x 100 cm au plus.
Avec Air France, vous avez également le droit de transporter vos bagages en soute, quelle que soit la classe. Cependant, les modalités de transport varient d’une classe à une autre :
- en première classe, vous avez le droit de mettre 3 bagages pesant chacun 32 kg au plus ; si vous disposez d’une carte Flying Blue, Air France vous autorisera à garder un bagage de plus de 32 kg ;
- en classe économique, vous pourrez officiellement mettre en soute un bagage de 23 kg et éventuellement un autre du poids (si vous êtes abonné Flying Blue) ;
- en classe business, vous pourrez mettre deux bagages de 32 kg chacun en soute puis un autre supplémentaire du même poids grâce à votre carte Flying Blue ;
- en classe économie premium, vous emportez avec vous 2 bagages de 23 kg chacun au maximum avec possibilité de porter un bagage supplémentaire de 23 kg si vous avez votre carte Flying Blue.
Avec Air France, vous avez aussi le droit de faire enregistrer gratuitement et de transporter en soute un bagage de 10 kg pour votre petit enfant de moins de deux ans.
Votre compagnie aérienne Air France vous aide à transporter vos bagages en soute, quel que soit leur poids. Il convient de rappeler que les poids autorisés sont de 23 kg et 32 kg maximum selon le billet que vous achetez. Cependant, si vous avez des matériels dont les poids excèdent les normes, vous pourrez les transporter en soute, mais il vous faudra payer des frais supplémentaires.
Droit à l’information
Si vous achetez votre billet chez Air France, vous avez le droit à toute information concernant votre vol jusqu’à votre départ (retard, annulation, refus, interdictions, etc.). Que ce soit par téléphone ou par e-mail, vous êtes toujours mis au courant d’éventuels changements par rapport à votre vol. Si personnellement, vous avez envie d’être informé 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 sur votre vol (pour éviter d’éventuels désagréments), vous pouvez consulter à n’importe quel moment le site web airfrance.com de la compagnie pour vous informer. Les comptes Facebook et Twitter de Air France sont également accessibles pour vous informer de tout ce qui concerne votre vol. Si vous voulez avoir des informations directes, les services client et assistance de la compagnie sont disponibles à plein temps pour vous accompagner et répondre à vos préoccupations de façon claire et transparente jusqu’à votre départ. Vous en avez pleinement le droit.
Droit au confort durant le vol
En tant que passager aérien de Air France, vous avez droit à un confort absolu. Votre compagnie vous offre un voyage agréable en mettant à votre disposition tout ce qu’il vous faut à bord durant le transport. Qu’il s’agisse des sièges, des écrans vidéo, des dispositifs de tous genres, etc., tout est bien mis en place pour vous satisfaire. En cas de désagréments, vous êtes en plein droit de vous plaindre à bord et de bénéficier de certaines compensations.
Droit aux services privilégiés
Dans les paragraphes précédents, vous avez compris que le service Flying Blue peut vous offrir des services privilégiés comme le transport de bagages supplémentaires en soute. En dehors de cet avantage, vous avez également droit à d’autres services privilégiés une fois que vous vous faites accompagner par Air France. Si vous vous abonnez au service Flying Blue, vous pouvez accéder facilement aux centres d’appel. Aussi gagnez-vous des miles pour votre voyage avec votre carte Flying Blue (pour chaque euro que vous dépensez). Avec ce service de Air France, vous pourrez profiter de réductions sur les options sièges (jusqu’à 10 %).
Droit au report et à l’annulation de voyage
Il n’est pas rare d’apprendre qu’un vol a été retardé ou annulé. Ceci peut être le résultat :
- de quelques minutes de plus passées lors de la vérification de l’avion ;
- de certaines défaillances au niveau du système de gestion de la compagnie aérienne ;
- de rotation des appareils ;
- des retards d’enregistrement des passagers et de leurs bagages ;
- etc.
Si quelques heures ou quelques minutes avant l’heure prévue pour votre embarquement vous apprenez que le vol Air France accusera un peu de retard ou est annulé, vous avez le droit de vous faire proposer une nouvelle place sur un prochain vol Air France. Si aucun vol Air France n’est prévu pour les prochaines heures, la compagnie peut vous proposer une place auprès d’une de ses compagnies partenaires. Si c’est quelques jours avant le jour du voyage que la compagnie annule votre vol, vous avez le droit de vous faire informer de l’annulation par un appel du service client ou par messagerie (SMS ou e-mail). Toujours par ces mêmes canaux, la compagnie vous informe des nouveaux horaires qu’elle vous propose. Vous n’êtes pas obligés d’accepter ces nouveaux horaires ou ces changements, car ils peuvent ne pas vous convenir. Vous avez donc le droit de reporter selon votre disponibilité (sur votre compte Air France dans le menu « vos réservations ») ou d’annuler le voyage.
Lorsque vous faites par exemple une escale et qu’il faut changer le vol à cause de certains changements de dernière minute (lesquels relèvent de la responsabilité de la compagnie aérienne), vous n’avez pas à vous en faire pour vos bagages. Vous êtes en plein droit de vous les faire transférer dans le nouveau vol ou dans certains cas vous les aurez directement à destination.
Droit à une assistance et à une indemnisation
Air France vous donne le droit à des assistances et des indemnisations à travers des équipes bien préparées et mises à votre disposition pour la cause. En fonction de chaque dommage subi (refus d’embarquement, retard de vol, annulation de vol, etc.), vous bénéficiez gratuitement d’une assistance qui peut être :
- l’hébergement ;
- la collation ou le repas ;
- le remboursement des pertes ;
- les appels gratuits avec une carte téléphonique prépayée ;
- etc.
En matière d’indemnisation, vous avez droit à des bons de compensation selon le niveau de chaque dommage subi.
Droit de récupérer les bagages dans leur état initial
À l’atterrissage, des passagers perdent parfois certains bagages et attendent plusieurs minutes, plusieurs heures, voire plusieurs jours pour les rechercher. Certains attendent inutilement et finissent par ne pas les retrouver. Avec Air France, vous n’attendrez pas longtemps pour la livraison de vos bagages. Les équipes en charge des bagages vous aident immédiatement et vous accompagnent dès que vous remarquez que vos bagages manquent. Il vous suffit de leur indiquer avec précision le type de bagage que vous avez perdu. Si les équipes recherchent votre bagage sans vous donner une suite favorable au bout de 3 semaines, vous aurez droit à un dédommagement. Par contre, lorsque votre colis est retrouvé, l’agence vous contacte et vous le livre.
Aussi, si vous constatez que l’état des bagages à la livraison diffère de leur état à l’embarquement en soute, vous aurez droit à des remboursements à hauteur des dégâts notés.
Des obligations du voyageur avec Air France
Toutes les compagnies aériennes définissent certaines dispositions qui leur sont particulières. Pour le bon déroulement de votre voyage avec Air France, il vous faut respecter un certain nombre d’obligations.
Lorsque vous achetez votre billet chez Air France, il faut que vous preniez le soin de prendre connaissance des règles et principes de la compagnie en matière de transport. Lorsque vous réservez un vol Air France et que vous le confirmez, vous avez l’obligation de vous présenter à l’aéroport le jour prévu pour le vol afin de remplir les formalités de pré-embarquement. L’heure de votre enregistrement vous serait certainement communiquée à l’achat du billet (il est généralement inscrit sur le billet ; si vous achetez votre billet en ligne, vous verrez également l’heure de l’enregistrement sur le coupon). Veillez à bien vérifier l’heure, au risque de rater votre vol à cause du retard. À l’enregistrement, vous êtes tenus de présenter le coupon de votre vol ainsi que toutes les pièces nécessaires qui permettent de vous identifier.
Si vous annulez votre voyage pour des raisons personnelles et que vous ne pouvez plus être présent le jour du voyage, il convient de contacter le service client de Air France au plus tôt pour l’en informer. Si vous procédez ainsi, votre place pourra être cédée à un autre passager qui avait éventuellement besoin d’un siège Air France le même jour pour voyager.
Air France vous garantit votre sécurité et celle de vos bagages, mais il faut que vous l’aidiez à bien accomplir cette mission. Pour ce faire, il est important de respecter toutes les clauses prévues par la compagnie en matière de transport. Par exemple, vous avez l’obligation :
- de respecter les interdits dans les bagages en cabine et en soute (éviter les objets tranchants et tout ce qui pourrait vous porter préjudice) ;
- de rester collés à vos bagages lors des escales de longue durée ;
- de ne garder que des colis qui vous appartiennent, au risque de subir d’éventuels préjudices ;
- d’avoir à portée de main toutes vos pièces, tous vos papiers ainsi que vos moyens de transactions ;
- etc.
